– Personnel des bibliothèques (agents en contact direct avec le public)

– 15 stagiaires
– Gratuit pour les personnels des Universités ayant conventionné avec MÉDIAL
– Gratuit pour les personnels territoriaux de la Région Grand Est
– Autres personnels : 300 €

Le contexte des bibliothèques est aujourd’hui marqué par une augmentation des situations de tension, d’incivilités et des confrontations avec certains publics. Le rôle social élargi de la bibliothèque l’expose de plus en plus à des problématiques complexes et émotionnelles. L’enjeu n’est pas seulement de faire respecter le règlement, mais de protéger les équipes et de maintenir la qualité de l’accueil même en situation difficile. L’enjeu se déploie sur trois niveaux interdépendants :
– Santé et sécurité au travail (QVCT) : aider les agents à faire face au stress et aux émotions générés par l’incivilité ou l’agressivité
– Maîtrise professionnelle de la relation : Doter les agents de techniques concrètes pour désamorcer les situations problématiques (CNVet expérimentation d’outils pour éviter l’escalade,)
– Cohérence du service public : gérer des conflits en s’inscrivant dans une politique d’accueil cohérente L’objectif est d’assurer que, malgré les tensions, le service public reste juste, sécurisant et capable d’orienter les publics difficiles ou fragiles, tout en assurant l’efficacité professionnelle de l’équipe

1. Gérer les émotions : comprendre et réguler leur propre stress et leurs émotions face à l’agressivité ou à l’incivilité du public
2. Appliquer la CNV : Maîtriser les principes et les techniques de la Communication Non Violente (écoute active, formulation des besoins/limites) pour désamorcer les tensions
3. Expérimenter les outils : Utiliser et expérimenter des outils pratiques de désescalade et de gestion de crise verbale
4. Faire face aux situations complexes : Adopter la posture adéquate pour maintenir le cadre de service public tout en assurant leur propre sécurité et celle
des autres

Dates et Lieu : 5 & 6 novembre 2026 – Strasbourg (lieu précisé ultérieurement)
Horaires : 9h-12h30 & 13h30-17h [attention : 7h de formation par jour]

Ouverture des inscriptions 3 mois avant la date de début du stage

JE M’INSCRIS

Rappel des conditions d’inscription

– Formation concrète, basée sur l’action et l’ancrage des bonnes postures
– Expérimentation et Mises en situation. Jeux de rôle, études de cas basées sur des situations réelles des bibliothèques, ateliers pratiques sur la CNV et la régulation émotionnelle

Corinne de la CHAISE, Nell & Associés